메르세데스-벤츠가 15일부터 이틀간 고객 및 미디어 등 약 300여명을 대상으로 ‘2016 서비스 익스피리언스’를 열었다. 이번 행사는 단순히 차를 판매하는 것에 그치지 않고 벤츠만의 지속적인 관리와 서비스 방법을 소개하는 자리로 마련됐다.

벤츠 코리아 디미트리스 실라키스 사장의 환영인사로 시작한 이번 행사는 서비스 시설 증대 결과와 향후 계획, 옵션형 맞춤 고객 서비스인 My Service(마이 서비스) 순으로 진행됐다. 또한, 메르세데스-벤츠 복원 프로젝트를 통해 진행된 차범근 전 감독의 지바겐과 사연 공모를 통해 채택된 일반 고객의 복원 차가 공개됐고, 전달식도 같이 진행됐다.

2016년 벤츠의 핵심과제는 ‘균형 성장’

이번 행사에서 벤츠는 ‘균형 성장’ 비전을 다시 한 번 강조했다. 판매만 늘리는 게 아닌 구입 후 서비스 만족도 또한 높여 균형 있는 성장을 이뤄낸다는 목표다. 우선, 올해 말까지 41개의 전시장, 48개의 서비스센터, 13개의 스타클래스 인증중고차 전시장을 갖출 계획이다. 4월 말까지 서초 청계, 분당 정자, 천안, 진북, 울산 전국 5개 지역에서 네트워크를 강화해 서비스 시설에 대한 접근성을 높일 예정이다. 여기에 워크베이 또한 올해 말까지 전년 대비 19% 증가한 753개로 갖춰 불편함을 최소화 할 계획이다.

이 같은 노력의 일환으로 행사 역시 벤츠 죽전 서비스센터에서 진행됐다. 작년 12월 확장 이전한 죽전 서비스센터는 상담동과 정비동으로 나뉘어 있으며, 벤츠 서비스센터 중 가장 많은 워크베이(일반정비 20개, 판금도장 26개)를 자랑하는 국내 최대 크기의 벤츠 전문 수리 시설이다.

맞춤화 AS 경험을 이끄는 ‘마이 서비스’

작년 고객 맞춤형 서비스를 통해 많은 관심과 사랑을 받았던 ‘마이서비스’에 대한 설명도 이어졌다. 이 서비스는 고객 라이프스타일에 따라 시간, 편의성, 할인, 부가 서비스 혜택 등 총 4가지 맞춤화 된 AS 옵션을 선택할 수 있는 것이 특징이다. 반응 또한 긍정적이다. 현재 마이서비스 도입 이후 벤츠 서비스센터의 고객 만족도 점수가 아직 도입되지 않은 서비스센터의 점수보다 평균35점 높게 나타났다.

현재 수원, 제주, 금정, 죽전을 포함 총 4개의 서비스센터에서 운영 중에 있으며, 올해 말까지 총 12개에서 최대 14개까지 확대 도입을 목표로 하고 있다. 벤츠는 높은 고객 만족도를 보이는 마이서비스 도입에 박차를 가해 2018년까지는 전체 서비스센터 중 70%의 서비스센터에서 운영할 예정이다.

자동차는 추억의 매개체, 복원 프로젝트 진행

벤츠는 지난 2월 ‘추억도 A/S가 되나요’라는 슬로건 아래, 오래된 차를 복원해주는 프로젝트를 진행했었다. 이후 차범근 전 감독이 30년전 선수시절 독일에서 소유했던 벤츠 지바겐(GE230)과 사연 공모를 통해 선정된 일반인 소유 벤츠 모델이 복원되어 전달식을 가졌다.

차범근 전 감독은 “이 차는 독일에서의 나의 모든 애환을 담고 있는 차”라며, “크게 변하지 않은 디자인과 안전하고 높은 성능이 마음에 들어 구입했는데 이젠 하나의 가족 구성원으로 이 차를 바라본다”고 말했다. 또한, “이 차를 통해 독일과 한국간 교류의 역할이 될 수 있다고 믿는다”며, “사회공헌 사업을 지속적으로 하고 있는 벤츠가 이 차를 조금 더 의미 있고 좋은 쪽으로 활용해 달라”고 말해 의미 있는 전달식이 진행됐다.

이번 프로젝트는 테크마스터로 불리는 숙련된 기술자들의 손을 거쳐 완성됐다. 벤츠는 첨단 복원 인프라와 순정 부품 수급 능력 등을 반증할 뿐만 아니라, 차와 함께한 고객들의 추억까지도 다시 재현한다는 목표로 차를 복원했다. 참고로 벤츠는 유럽 내 클래식카 복원 전담부서와 센터가 있으며, 오래된 벤츠 모델들도 완변한 복원을 통해 오너로써 자부심을 느끼게 해주고, 브랜드 충성도 또한 높이고 있다.

한편, 실라키스 대표는 “메르세데스-벤츠 코리아는 앞으로도 고객 만족을 최우선으로 고객들에게 메르세데스-벤츠만의 프리미엄 가치와 경험을 제공하며, 국내 사회에 지속적인 기여 확대를 통한 균형성장 비전에 역점을 두고 이를 실현해 나가겠다”고 말했다.

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