매달 초, 기자의 메일함으로는 한국수입자동차협회가 집계한 그 달의 수입차 등록자료가 날라온다. 여기에는 갖가지 숫자와 기호가 빼곡히 적혀 있는 여러 수입차 회사의 판매실적이 적혀있는데, 언제나 상위권은 정해져 있다. 그 중에서도 BMW코리아의 판매량은 독보적인데, 지난 달엔 총 4,651대를 팔며 정상을 차지했고, 지난해 같은 시기에도 4,649대를 팔며 2위인 메르세데스-벤츠코리아를 1,119대 차이로 따돌리고 선두에 이름을 올린 바 있다. 말 그대로 잘 나가는 회사다. 여기에는 이 회사의 100년 역사와 전통을 유지하면서도 현대적인 미학을 가미한 매력적인 디자인, 그리고 완성도 높은 상품성이 큰 영향을 끼쳤을 텐데, 이런 소프트웨어와 함께 소비자 마음을 끌어 당기기 위한 효과적인 애프터서비스도 판매에 적지 않게 작용했으리라 판단된다.

 

실제로 BMW코리아의 애프터서비스는 수입차 업계에서 독보적인 위치를 차지하고 있는데, 그 원인으로 서비스 네트워크 확장을 위한 사측의 아낌없는 투자와 정비의 완벽성을 향상하는 BMW마이스터랩 등을 대표적인 예로 들 수 있겠다. 즉, 소비자가 멋스러운 BMW를 사서 그 멋을 오랫동안 유지할 수 있는 기반이 마련됐으며, 안심하고 돈을 지불할 수 있는 환경이 구축됐다는 뜻이다. 결과적으로 공격적인 세일즈를 위한 뒷받침이 탄탄하며, 이런 빈틈없는 조직체계가 BMW코리아를 업계 리딩 브랜드로 올려 놨다는 얘기로 풀이될 수 있다.

 

아낌없는 서비스 네트워크 투자

 

 

2016년 현재 BMW코리아의 서비스 네트워크는 50개며, MINI코리아의 것까지 합치면, 총 69개로 수입차 업계 최다 수준이다. 아울러 여기에 1,053개의 워크베이와 1,843여명의 서비스 인력을 보유하고 있다. 이 회사는 이런 수치를 연말까지 증가한다는 방침이다. 해마다 수입차 시장이 성장하고 있기 때문이다. 따라서 BMW코리아는 서비스 센터를 79곳으로, 작업대인 워크베이는 약 1,200여개로 강화하며, 아울러 서비스 인력도 2,000명 수준으로 증가할 예정이다. 이에 대해 BMW코리아 애프터서비스를 총괄하고 있는 전응태 상무는 “BMW코리아와 MINI코리아에서 판매된 누적 자동차 수는 올해 말까지 총 36만대에 달할 것으로 보인다”면서 “해마다 늘어가고 있는 우리의 소비자들에게 원활한 애프터서비스를 제공하기 위해서 연말까지 2,000억원을 투자할 것”이라고 밝혔다. 이처럼 천문학적인 자금은 향후 쇼룸, 서비스 센터, 서비스 인력 확충 등 소비자 만족을 위한 인프라 구축에 사용될 계획이다.

 

BMW코리아는 누적되는 자사 판매량에 따라 부품 수급 네트워크도 보강한다. 사실 이 회사의 부품 국내 보유율은 94%며, 본사 보급율을 더하면 99% 수준이다. 현재도 만족스러운 수치지만, 애프터서비스에 혹시 모를 차질이 없도록 완벽에 완벽을 더한다는 것으로 해석된다. 이에 대해 BMW코리아 측은 국내부품공급센터를 현 규모에서 3배 이상으로 확장할 예정이며, 새롭게 부품물류센터를 만든다는 방침이다. 경기도 안성에 조성되는 BMW코리아의 신규 부품물류센터는 지속적으로 확대되고 있는 BMW, MINI 및 모토라드코리아 서비스센터에 부품을 안정적으로 공급하기 위해 확장 건립되는 것으로, 1,300억원의 자금이 투입되고 전체 부지는 축구장 30개 규모이다. 이 센터의 현재 공사 진척률은 30%이며, 내년 1월 완공을 목표로 하고 있다. 운영은 4월부터 들어갈 예정이다.

 

체계적인 애프터서비스 프로세서

 

 

BMW코리아는 앞서 언급한 것과 같이 금전적인 투자와 더불어 체계적인 애프터서비스 프로세서 구축에도 앞장서고 있는데, 이와 관련된 대표적인 활동에는 BMW마이스터랩이 있다. ‘마이스터’란 명칭에서 알 수 있듯이 노련함과 실력을 겸비한 인원으로 팀을 구성해 높은 수준의 교육과 깊은 지식을 기반으로 빠른 해결책을 모색하는 것이 주요 임무다. 차량의 구조가 점차 기계적인 부분에서 전기, 전자적이고, 소프트웨어 기반으로 변화되면서 이에 따른 기술적인 노력이 필요한 시점이기에 설립됐다. 2016년부터 시작됐으며, 수원, 성산, 동대문, 일산 서비스 센터를 중심으로 시범 운영 중이다. 이 회사는 하반기까지 추가 4개를 딜러사에 BMW마이스터랩을 구축해 빠른 시일 내에 전국적으로 실시할 예정이다.

 

이 외에도 회사는 올해 7월까지 BMW온라인시스템이란 신개념 정비 서비스도 개설할 계획인데, BMW코리아가 구축해 놓은 각종 정비 매뉴얼과 기술 정비 시스템을 외부 정비 업체에 제공한다는 것이 주된 내용이다. 정식 센터를 찾기 어려운 소비자나 워런티 기간이 끝나 동네 정비소를 찾는 소비자를 위한 BMW코리아의 획기적인 아이디어라 볼 수 있다. 이에 따라 본 시스템이 출범되는 7월 이후부터 외부 정비 업체에서는 합리적인 가격에 제공되는 BMW코리아의 다양한 정보를 유료 결제 후, 입고된 BMW 차량을 정석대로 수리할 수 있는 길이 열리게 된다. 외부 정비 업체는 정비 오류를 줄일 수 있고, BMW 소비자는 언제 어디서나 안정적인 정비를 받을 수 있는 셈이다.  

 

소비자 특화 서비스도 제공 중에 있는데, 빠른 경정비를 원하는 소비자를 위한 패스트레인 서비스, 워런티 기간이 끝났어도 BMW코리아 정식 서비스 센터에서 합리적인 가격으로 유상 수리를 받을 수 있는 닥터 BMW캠페인 및 시즌 무상 점검 서비스 등이 그것이다. 이중 노후차 유상 수리 서비스인 닥터 BMW캠페인은 지난 3~4월 한차례 진행 후 소비자 반응이 좋아 올해 하반기 한번 더 진행될 예정이다.

 

성숙한 세일즈의 표본

 

 

수입차 회사와 관련된 기사를 적으면 구독자 대부분이 댓글로 지적하는 사항이 애프터서비스다. 차는 좋은데 애프터서비스가 엉망이라는 것이다. 그 비판의 칼날을 심히 날카로워 글은 적은 본인까지 아찔한 적이 한 두 번이 아니다. 그런데 이처럼 날 선 소비자 비평에서 비교적 자유로웠던 회사가 있었으니, 바로 BMW코리아다. 간혹 차 자체에 대한 비판은 있어도 애프터서비스에 관한 내용은 미미했고, 오히려 이 회사의 탄탄한 애프터서비스 네트워크를 칭찬하는 의견도 많았다. 결국 서비스 네트워크 확충을 위한 아낌없는 투자와 이렇게 구축되 네트워크를 체계적으로 활용하기 위한 애프터서비스 프로세서가 명확했기에 가능한 반응이 아니었을까. 소비자가 큰 돈을 지불하고 차를 사더라도 불안감보다는 안심을 주는 이 회사의 애프터서비스 말이다. 이는 분명 지금의 BMW코리아가 만들어 지는데 큰 역할을 했으며, 성공의 큰 요소로 작용했을 것이다. 향후 더욱 발전될 BMW코리아의 애프터서비스가 기대되는 이유가 여기에 있다.  

 

 

다음은 BMW코리아의 애프터서비스 부서가 제공한 자가 차량관리 10계명이다. BMW 차량을 소유한 소비자가 아니더라도 차를 운용하는 운전자 모두에게 도움이 될 것 같아 정보를 공유한다. 내용은 다음과 같다.

 

1. 계기반에 뜬 각종 경고등과 메시지에 관심 갖기

2. 차 외부 표면 오염물질이나 도장면 흠집 방치하지말고 세차하기

3. 안전을 위해 계절에 맞는 타이어 사용하기, 여름에는 섬머 타이어 쓰기

4. 엔진룸은 항상 깔끔하게, 가끔은 엔진룸 직접 확인하기

5. 주차장 바닥 살펴 혹시 모를 누유 확인하기

6. 전자장비는 함부로 개조하지 않기

7. 믿을 수 있는 곳에서 수리하기

8. 쾌적한 실내 유지해 운전자 건강은 물론 차 청결 유지하기

9. 미리미리 주유해 주유탱크 바닥에 수분 침전 안 생기게 하기

10. 장거리 운행 전 차의 각종 상태 점검하기, 오일류, 램프류 등  

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